新規開店パン屋さんのお役立てメモ

新規顧客様用

皆様お世話になっております。

パッケージを通してパン屋さんのお手伝いをさせていただく中で、多くの新規OPENの立ち上げにおかげさまで携わることが出来ました。開業はそう何度も経験できることではないかもしれません。これは本当にありがたいことです。

その中で、思わぬことでクレームが起きることが共通のこととして多々ありましたので、ここに記載しまして、事前に新規オープン対策としてお役立てできれば幸いです。

驚くかもしれませんが、OPEN時にはほぼトラブルが発生します
→私は、パンの製造が出来ませんから内部のことはわかりません💦あくまで売り場、接客目線からの対策です。 

クレームの原因

クレームの原因はどうしてかと思われますか？？
ほとんどパン以外のことでのクレームでした。

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なるべく、スムーズに気持ちよくお客様に帰っていただくために、ここに記した文章がお客様のお役にたてることを祈っております。

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※人によっては当たり前の事かもしれません。再確認のつもりで見ていただけますと幸いです。 

■駐車場満杯時の対応【トラブル度★★☆☆☆】

駐車場が込み合い、身動きが取れなくなりお客様同士の接触事故を経験しました。また近隣からの苦情がきたオープンに立ち会いました。

☆駐車場満杯時の対策、近所への配慮。

■入場制限の必要性【トラブル度★★★★☆】

開店前から行列ができていた場合に、オープン時に一斉にお客様が流れ込み、身動きが取れなくなり、罵声が響いた経験があります。
※順番ぬかす人も出てきます。こうなるとお客様どうしで喧嘩が始まります。子供が押されて泣くということもありました。

☆入口にドアマンを配置し、人数制限するか、5組づつお入りください等の張り紙をするなど、入場に関する制限を検討はいかがでしょうか。雨天の場合対策も検討お願いします。

■レジでの順番①【トラブル度★★★★★】

混雑するとレジ前で順番をつくようになります。整列の指示を出してあげないと、お客様の順番の優先順位が見分けがつかなくなり、「私の方が先に順番をついてました！！」というクレームが発生します。お客様同士が喧嘩する場合もありました。

☆レジの順番、並び方向の徹底

■レジでの順番②【トラブル度★★★★★】

パンのほかにケーキなども販売する場合、ケーキ梱包に相当時間がかかりますので、梱包をお待たせする場合は、呼び出し番号札を渡すか、〇〇商品を購入されたお客様～などの声掛けなど工夫されるとよいかと思いました。

商品の渡し間違えが相次ぎ、自宅に引き取りに行ったこともあります。

■レジでの順番③【トラブル度★★★★★】

パン屋さん開店後、たくさんお客様が来られてパンが品薄になる場合、予め入場制限を設けている順番をついていただいているお客様に、『誠に申し訳ございませんが、商品が残りわずかとなっております。・・・・・』と最後尾のお客様にも満足にお買い物をいただけないかもしれません！という内容を伝えると良いかと思いました。

順番をついて楽しみにしていただいたお客様に、配慮なくもう商品がありません。といい、大クレームにつながった経験があります。

■商品知識を押さえておく【トラブル度★☆☆☆☆】

お客様からのパンの質問に答えれない場合お客様が不安になってしまいます。

＝＝＝＝＝＝＝ポイント＝＝＝＝＝＝

卵・乳製品の使っていないパンはありますか？
この中には何が入っていますか？
おススメのパンは何ですか？？

などなど、OPEN前には何度も模擬練習を重ねていただくと良いかもしれません。

■トング、トレーの数は十分ですか？？【トラブル度★★☆☆☆】

トレー・トングの数が少ないと仕事がすごく窮屈になります。大きなトラブルになったケースもあります。オープン時の人員数と適正なトレーとトングの数を用意、確認をお願いします。

■ポップの配置・見え方がわかりやすいかどうか【トラブル度★★★☆☆】

最近、すのこの上にランダムにパンを配置するパン屋さんが増えてきました。トレーできちんと分けて陳列されるパン屋さんでは少ないのですが、ここにトラブルが潜んでいます。すのこの上にランダムにパンを配置する上で気を付けないといけないのは、ポップ落ちです。どの商品がどの価格なのか。混雑時パンが急激になくなったり、お客様自身で一度とられたパンを戻したりすると、同じ場所にきちんとパンを配置・ディスプレイすることが非常に困難です。ポップ倒れも気を付けてください。ポップは落ちないように、倒れないように、工夫していただくこと。お客様に安心して購入いただける環境づくりをお願いいたします。ポップは非常に大事です。お客様はこれを見て安心して購入されます。

■お客様がパンを落としてしまったら・・・【トラブル度★☆☆☆☆】

こちらはお店で方針を決めていただいてスムーズに運営できるようによろしくお願いいたします。 

■パンに虫がとまったら・・・【トラブル度★☆☆☆☆】

こちらはお店で方針を決めていただいてスムーズに運営できるようによろしくお願いいたします。 

■焼き立てパンは紙袋に【トラブル度★☆☆☆☆】

焼き立てパンは、HDなどの袋に入れず紙袋にいれていただくことが近年常識となってきております。食べログなどにも書き込みされ、重要視されている接客です。

■個包装袋の入れ方【トラブル度★☆☆☆☆】

レジにもってきていただいたパンを個包装ポリ袋に入れる際の注意ですが、味移りのしそうなパンは、個包装袋にまとめられると嫌がるお客様もいらっしゃいます。「おまとめしてよろしいでしょうか？」などの確認がオススメです。

■レジ袋の入れ方【トラブル度★☆☆☆☆】

レジにもってきていただいたパンを包装しレジ袋に入れる際の注意ですが、沢山一袋にまとめて入れることを嫌がるお客様は多数いらっしゃいます。「重ねてもよろしいでしょうか？」などの確認がオススメです。

最後に・・・

◆楽しみに開店待ち→わくわく→パンを選ぶ楽しみ→レジで順番を付きながらパンを食べる自分を想像→食べておいしい！！→また行こう！！

上記の過程をスムーズにすることが大切だと思います。

悪いパターンは、

◆楽しみに開店待ち→わくわく→パンの価格が分かりにくい→買うのを迷う（不安）→パンを選ぶ→レジで順番待ち→レジで順番を抜かされた→少し不快感をえて帰宅

などなど、不安を与えないこと。ここが重要なポイントでした。スムーズに気持ちよく帰っていただく。

お客様の行動は、

①    来店

②    トングをとる

③    パン選び

④    レジで順番

⑤    お支払

⑥    帰宅

心地のよい通いたくなるパン屋さんは、この過程をスムーズにトラブルなくこなしていくことなのかなと、、、。

OPEN当日は自信を持って接客していただけるように願っています。

この文章が少しでもこれからの新規開店のパン屋さんのお役に立てば幸いです。